网络购物如何保修

2016-02-27   编辑:shaheni   来源: finance.huanqiu.com

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网络购物越来越普及,但商品如何保修却是一个棘手问题。本期连载文章特为读者带来相关内容。

包退包换期找电商即可

根据国家三包法规定,一旦商品出现质量问题,经销商需在7天内包退、15天内包换。具体来说,就是产品自售出之日起7天内,如果出现质量问题,用户可以选择退货、换货或维修。用户要求退货时,经销商负责免费退货,并按购物发票价格一次性退清货款。售出后第8天至第15天内,如果出现质量问题,用户可以选择换货或维修。用户要求换货时,经销商负责调换同型号同规格产品。如果同型号同规格产品已停产,则需调换不低于原产品性能的产品。

上述法规如果延伸到网络购物,那么就是从签收之日起7天内一旦出现质量问题,消费者就应及时联系电商客服进行退货。否则,一旦超出7天包退期,消费者退货的权力将会失去,即便是出现质量问题也只能选择换货。同样的道理,如果是在15天内出现质量问题,消费者同样应及时联系电商客服进行换货。否则,一旦超出15天包退期,消费者换货的权力将会失去,即便是质量问题也只能选择维修。

电商自营保修三种待遇


一旦超过三包法规定的包退包换期,那么即便是电商自营商品在保修期内也有可能遭遇三种完全不同的待遇。第一种可以说是电商当中最好的服务,只要商品在保修期内出现故障,电商便可提供上门取件服务。以京东为例,具体操作流程就是首先登陆并进入“我的京东”,点击客户服务下的返修/退换货,出现返修及退换货页面,点击“申请”即可操作退换货及返修。在这之后,申请单会由售后专业人员审核,期间消费者可能会接到售后客服专员来电询问商品状况。审核通过后,京东商城会安排快递员上门取件,并完成保修流程。在此需特别说明的是,京东还针对用户等级推出运费双免和单免服务。其中,钻石及以上用户提供运费双免,其他会员提供运费单免。所谓运费双免,就是双向免费,即上门取件和寄还都免费。所谓运费单免,就是单向免费,即上门取件付费,京东寄回商品免费。大件商品50元/件;中件商品30元/件;其余小件8元/件。此外,用户通过第三方快递将商品寄回京东售后部,则运费自付。用户将原商品送达自提点或区域售后部,则免收运费。

第二种则是电商当中相对适中的待遇,以苏宁和国美为例,如果商品在保修期内出现故障,消费者需携带商品及发票,送到附近苏宁或国美实体店,并要求实体店客服人员代为送修,等待修好后则去实体店自取即可。相比京东来说最大的劣势就是无法提供上门取件,最大优势则是送修及返回都不收取任何运费。

第三种则是电商当中最差的待遇,通常出现在非主流电商平台之上。消费者在这些电商平台购买商品后,一旦超过7天包退15天包换期后,就无法享受到电商提供的任何服务。如果消费者购买的商品刚好在本地设有厂商售后维修站,那么就需拨打厂商400客服电商询问维修站地址并进行送修。而如果在本地并没有厂商售后维修站,则需消费者自行邮寄商品到厂商维修总部,至于送修及返回运费则需与厂商自行协商解决。

天猫平台要看服务承诺

反观天猫平台销售的商品,由于各加盟店性质各不相同,所以还要看各个店铺的“服务承诺”才行。需要注意的是,这里所谓的“服务承诺”并不是商品页面当中的文字描述,因为天猫官方对于商品页面当中的文字描述并没有严格的约束力。而是商品属性当中的“服务承诺”,其实才是最有约束力的服务承诺。在此就以天猫平台家装频道的三年质保服务为例,其实就是指商家承诺当消费者购买其店铺内含有“三年质保”服务的商品后,若该商品在指定三年内出现质量问题,则商家会根据商品实际故障情况,在规定时间内向消费者提供维修或补寄零配件或更换全新商品,以确保消费者可再正常使用该商品的附加服务,或向消费者补偿一定质保基金的附加服务。服务费用由商家与消费者协商确定,且须达成一致。而如何识别含有“三年质保”服务的商品,则是商品属性当中的“服务承诺”中含有“三年质保”标志的商品。且消费者在确认收货后三年内,“质保服务”的申请入口都将一直开放。

淘宝集市保修只有15天

相对来说,淘宝集市由于性质只是C2C平台(个人对个人),所以保修服务也就无从谈起。一般来说,消费者在确认收货之后,只有15天的“投诉卖家”和“申请售后”时间周期,而这个15天时间周期其实也刚好与国家三包法规定的15天包退期相吻合。而一旦超过这个15天投诉期后,淘宝官方将不再负责介入消费纠纷,消费者需自行与商家进行协商解决。如果商家还算厚道的话,商品损坏也许还会提供保修。而如果商家并不厚道的话,消费者就只能自行找厂商进行解决。

厂商保修注意生产日期

一旦电商、天猫、淘宝拒绝保修服务后,消费者就只能找商品生产厂商进行保修。其中最为有效的保修凭证,其实就是购物发票。且购物发票上通常都会有明确的购买日期。举例来说,如果厂商承诺3年保修服务,那么就会提供从发票日期开始之日起3年内保修服务。此外,在没有发票情况下很多生产厂商都会按照生产日期提供保修服务,至于代表生产日期的纸质标签通常都会贴在商品的外壳上,所以商品日常使用时一定不要将其撕毁或磨损才行。最后要说的是,厂商和电商经常联合起来提供延保促销活动。比如说随机赠送延保卡或好评之后赠送延保服务,延保卡一定要在厂商官网注册才能生效,至于延保服务则同样需好评之后与电商客服完成信息备注才行。

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